Por: Javier de Miguel Muñoz Fecha: 11 julio, 2018 Categoría: Ideas Recursos Humanos Comentarios: 0

Para las asesorías, las reglas del juego han cambiado. Hace tiempo que el comportamiento de comercializar el asesoramiento y, una vez conseguido el cliente, “despacharle” los servicios que este requiere, viene dando señales de que no es suficiente. El cliente quiere algo más y de otra forma.

Las asesorías necesitan hacer frente a la ya conocida transformación digital, a una mejor compresión del cliente y a una adaptación de sus estrategias de comunicación y captación de negocio. Y para todo ello, se necesita una actualización de sus profesionales. Profesionales muy especializados en la solución de tareas propias del negocio, pero muy alejados de la relación con los clientes y los comportamientos de equipo.

La consultoría: el nuevo boca a boca del cliente.

Las asesorías requieren de una consultoría personalizada en el servicio para seguir captando clientes.

El boca a boca sigue siendo el principal canal de captación de clientes, pero ahora se complica. Se complica con la necesidad que aparece en los clientes de recibir, más que un buen servicio, una consultoría personaliza que les genere de forma natural, la necesidad de transmitir satisfacción por el servicio recibido a sus contactos.

Según la experiencia con nuestros clientes, las asesorías ya no se pueden “quedar” con cumplir plazos y realizar trabajos, tienen que personalizar la experiencia que el cliente tiene con el despacho, si quieren que esta sea comentada en su círculo de confianza. Y esto, implica tener respuestas para casi todo y, al mismo tiempo, preguntar al cliente por todo. De lo contrario, el cliente entenderá el servicio prestado como uno más de entre otros muchos.

Por ejemplo, llevar la contabilidad de un cliente al día, es ofrecer un buen servicio que otros despachos también pueden ofertar. Sin embargo, personalizarla con avisos al cliente de la actualización de su contabilidad, incluyendo una llamada de seguimiento para comentarle algún detalle interesante y, dentro de esa misma conversación, aprovechar para preguntarle por su negocio en general, son comportamientos que no todas las asesorías realizan y que fomentan una consultoría personalizada.

Cambian las formas de atención al cliente.

El servicio competitivo dependerá de equipos capaces de asumir la relación constante y cercana con el cliente.

Definitivamente. Una consultoría personalizada necesita de un equipo preparado para relacionarse con el cliente. Es imposible realizar un servicio que genere una ventaja competitiva en un cliente, sin un equipo capaz de asumir la relación con los clientes. Y la relación con los clientes, no es estar al día de su situación fiscal, contable o administrativa. Es mucho más. Implica un uso frecuente de comportamientos relacionados con la experiencia del cliente.

Preguntar por el negocio para conocer sus preocupaciones, dirigirse al cliente siempre por su nombre, utilizar las sonrisa telefónica, realizar visitas no planificadas de seguimiento online/offline, diseñar informes personalizados en las formas y en los contenidos, definir un formato “amable” y “cómodo” de relación con el cliente cuando llame al despacho, facilitarle el acceso a los profesionales especializados de la asesoría o evitar las prisas cuando se están relacionando los profesionales de la asesoría con el cliente, son algunos ejemplos de los comportamientos que tendrán que saber realizar los equipos, si quieren orientarse de forma correcta al nuevo formato de atención que demanda el cliente.

Cambia la gestión de la información.

Ahora, saber más del cliente, implica ser proactivo en las soluciones que se le ofrecen.

No se trata de utilizar la tecnología para realizar una mejor gestión de la información del cliente. Se trata de conseguir información que permita hablar de forma “consultiva” con los clientes. Esto significa, que las asesorías deberán estar preparadas para gestionar la información, de forma que, puedan adelantarse a posibles resultados que trasladados a los clientes, consigan hacerles mejorar su rendimiento y la productividad en su negocio. Ya no pueden esperar a tener información para solucionar un problema, tienen que adelantarse a ese problema e incluso ofrecer información clave para prevenirlo.

Por todo lo anterior, las asesorías tendrán que ser capaces de manejar la información y de detectar indicadores que informen de posibles mejoras en el funcionamiento diario de los clientes. Por ejemplo, podrían detectar en un cliente mejoras en sus márgenes de ventas, debidas a una disminución en el coste asignado a las compras que necesita el cliente para realizar su servicio. Y podrían ver, como varios proveedores concretos, influyen directamente en la mejora de ese margen. Indicárselo al cliente, comentarlo con él, y aunque ya sepa de esa información, proponerle que compare con otros proveedores similares que se han analizado desde el despacho para él.

Actuar así, provoca en el cliente una experiencia de seguridad y confianza en el servicio, porque la asesoría está ahí para algo más que para solucionar problemas habituales. Y eso, es un factor fundamental de diferenciación frente a la competencia.

Cambia el equipo y sus comportamientos.

El valor de un equipo ya no está en su conocimiento, sino en cómo hace llegar ese conocimiento al cliente.

Si cambia la forma de relacionarse con el cliente y cambia la forma de gestionar la información, tienen que cambiar las formas del equipo. Es decir, tienen que actualizarse sus habilidades. Los equipos tienen que no solo ser más sensibles a la relación con los clientes, a sus interrupciones constantes, a sus demandas personalizadas y a la velocidad de respuesta que requieren. También tienen que mejorar sus habilidades de planificación, de adaptación al cambio, de tolerancia al estrés y de orientación al resultado.

De nada sirve tener un buen equipo profesional, si por el hábito adquirido debido al funcionamiento pasado en el sector, existe una falta de “soltura” en la planificación de tareas y en la flexibilidad para priorizarlas según las demandas, inesperadas, que aparecen a lo largo jornada laboral. Porque, entonces, los equipos siempre parecerán “saturados” y no podrán ofrecer una respuesta a la altura de la calidad que tienen.

Se puede tener un equipo con profesionales muy resolutivos en temas fiscales, por ejemplo. Pero si esos profesionales no están entrenados en la priorización de tareas, acabarán ofreciendo las mismas soluciones y en el mismo tiempo, que el resto de la competencia.

Y, por último, cambia el líder del despacho.

Las habilidades comerciales solo funcionan con el respaldo de las habilidades de dirección.

La forma en la que el líder del despacho decide trabajar es clave.  Ahora, más que nunca, hay que poner en valor los conocimientos “contratados” en la asesoría para ofrecer mejores respuestas y soluciones a los clientes. Y esto, depende de cómo se organiza el modelo de trabajo de la asesoría. Tener a buenos profesionales, con una organización interna de la asesoría que dificulte la relación con el cliente, es perder capacidad de servicio. Las habilidades de dirección, comunicación, evaluación del rendimiento, planificación o de toma de decisiones, se convierten en fundamentales para los responsables de las asesorías, si quieren encarar con éxito los servicios bajo el modelo de consultoría.

Por ejemplo, una asesoría puede ser especialmente eficaz en las soluciones laborales con los clientes. Pero si la distribución de funciones del despacho no es adecuada y está provocando que las tareas diarias consuman más tiempo del necesario, entonces se estará forzando al equipo a funcionar como una solución laboral más dentro del mercado y no se aprovechará la ventaja que se tiene en esta área.

En resumen,  las asesorías requieren de un cambio en la forma de actuar con los clientes, de un cambio de las formas de estructuración del trabajo, de una adaptación de los comportamientos de los profesionales y de un compromiso de liderar todos esos cambios, por parte de los responsables de las asesorías. Cambio, adaptación y liderazgo. Palabras claves en la actualidad empresarial y que las asesorías tienen que empezar a manejar con soltura.

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