Por: MCS Fecha: 26 junio, 2018 Categoría: Noticias Recursos Humanos Comentarios: 0

Las soluciones de formación en habilidades de nuestra firma, que son el origen de nuestra metodología, siguen creciendo entre nuestros clientes. Diferentes sectores se están uniendo a una metodología formativa que necesita poco tiempo para realizarse, tiene un impacto medible y duradero en el negocio, y se integra fácilmente en la jornada laboral.

En esta línea, los Call Centers vuelven a estar entre los negocios que más solicitan los servicios de la firma para preparar a sus equipos y profesionales. Estos Centros de Llamadas o su evolución, los denominados Contact Centers, preparan a sus profesionales y equipos en una serie de habilidades claves para que puedan tener éxito en el desempeño de sus tareas. Describimos las más importantes, en función de nuestra experiencia.

Adaptar el lenguaje y el tono al perfil del cliente.

Son la voz de la empresa y el contacto directo con el cliente, en muchas ocasiones. Que el cliente entienda lo que se transmite es fundamental. No se puede comerte el error de no explicar y de no expresarse con la suficiente claridad, pues mediante la voz se están presentando todos los valores y formas de hacer del negocio al que representan. No ver al cliente es un hándicap y solo se puede superar con un lenguaje claro y reconociendo el perfil del cliente que está al otro lado (edad, ubicación…).

Escuchar al cliente y tener iniciativa.

Escuchar es comprender al cliente, no solo recibir lo que dice. Escuchar implica una participación en la comunicación que se tiene con el cliente. Implica comprometerse con aquello que nos dice, por muy poco que sea, para ayudarle en la medida de lo posible con nuestras soluciones, o en el caso de situaciones de venta, para ofrecerle la mejor característica que tiene nuestro producto/servicio para su necesidad actual. Escuchar al cliente, así, implica que podamos encontrar una necesidad, un deseo, un punto de partida, donde en principio hay poca inquietud por nuestros productos/servicios.

Ser creativos utilizando el conocimiento propio.

No hay nada más potente en la interacción con un cliente que un profesional con conocimiento propio, creado desde la experiencia obtenida con el producto/servicio y de la interacción con sus compañeros. Dominan tanto el producto, se encuentran tan cómodos, saben tan bien qué es lo que están ofreciendo, que el cliente los ubica en una posición de credibilidad y confianza. De esa interacción, nacen las mejores adaptaciones de productos y servicios. De ahí, nacen los mejores clientes. Los que son fieles a la marca que hay detrás de la llamada.

Los comportamientos que hacen posibles las habilidades.

Para que estas habilidades ocurran en las interacciones telefónicas o multicanal con los clientes, hay que usar una serie de comportamientos que facilitan su aparición:

  • La sonrisa telefónica, para que el cliente sienta la voz de la marca en una persona, no en un robot que tiene que cumplir un protocolo de llamada.
  • Preguntar y dejar hablar. El cliente tiene que hablar si queremos detectar necesidades, para poner en marcha nuestra creatividad y comunicarle de forma acertada la mejor característica de nuestro servicio o producto. Si no lo hace, hay que preguntarle para saber y para ver hasta dónde está dispuesto hablar. Porque igual ese no es un buen momento para que el cliente decida, pero la huella que se le crea puede derivar en una próxima decisión más favorable.
  • Utilizar el nombre del cliente y preocuparse por él, son dos cuestiones que personalizan y hacen más cercana una interacción que no lo es, ya que no tenemos al cliente delante, lo que despersonaliza aún más el proceso de comunicación. Utilizar su nombre cuando nos dirigimos directamente para ofrecerle la información clave de nuestro servicio o producto, preocupándonos de que de verdad tenga una excelente experiencia si lo contrata o acepta, son comportamientos básicos cuando estamos lejos de relacionarlos personalmente con los clientes.

En resumen, el entrenamiento de las habilidades comentadas y su utilización apoyada en los comportamientos descritos, con personas que no conocemos (aunque nuestro CRM esté cargado de información sobre ellas), que no tenemos delante nuestra y en las que queremos provocar una decisión favorable hacia nuestros servicios o productos, genera toma de decisiones con un alto margen de éxito para los Call Centers y Contact Centers.

La cuestión es superar el argumento que solemos encontrarnos cuando nos llaman muchos de nuestros clientes: “no creía que una formación fuera a mejorar tanto mis ventas, hasta que lo comprobé en la competencia”.  Y es que, para tener un equipo preparado hay que entrenarlo y la metodología deportiva sabe mucho de eso.

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