Por: Javier de Miguel Muñoz Fecha: 10 julio, 2018 Categoría: Ideas Recursos Humanos Comentarios: 0

Todas las empresas tienen modelos de trabajo: formas de hacer las cosas. Y esos modelos de trabajo están dirigidos y ejecutados por personas. La transformación digital viene a aportar nuevas tecnológicas que mejoran el funcionamiento, tanto de esas formas de actuar como de las personas que están detrás de ellas. Por ejemplo, una farmacia puede utilizar un software para mejorar el servicio a sus clientes avisándoles de la llegada de los productos que han pedido, sin llamarlos al móvil, solo con un sencillo SMS que se genera de forma automatizada.

Pero no solo cambia la forma de actuar con los clientes o la forma de trabajar dentro del negocio, sino también cambia la forma de utilizar la información que podemos generar con la tecnología. Esa misma farmacia del ejemplo anterior, utilizando su nuevo software puede analizar de qué tipo de productos se suele avisar a un cliente en particular, o lo que es lo mismo, informarnos sobre su comportamiento de consumo en nuestro negocio. Una información más que útil, si decidimos aplicar la tecnología para conseguirla.

Lo primero, decidir.

Efectivamente, tenemos que decidir utilizar la tecnología. Tenemos que decidir si es útil para nuestro negocio, para la forma que tenemos de hacer las cosas, para los profesionales que ejecutan nuestro modelo de trabajo o para los clientes que consumen nuestros servicios o productos. Es una decisión fundamental.

No podemos incorporar tecnología si no tenemos claro en qué puede ayudarnos y qué implicación vamos a tener a la hora de utilizarla.

El responsable de una gestoría, por ejemplo, puede pensar que su equipo necesita responder más rápido a sus clientes y busca una solución tecnológica que agilice la comunicación con ellos, invirtiendo una parte del presupuesto en esta solución. Sin embargo, el éxito de que esa inversión tecnológica sea rentable para la empresa, dependerá de su implicación (liderazgo) y de cómo la trabaje con su equipo (profesionales). La herramienta tecnológica, por si sola, no va a realizar ese trabajo de mejorar la capacidad de respuesta con los clientes.

Lo segundo, una estrategia para hacerla posible.

Una vez tomada la decisión, y ya teniendo claro cómo puede ayudarnos y qué implicación requiere de todas las personas que tendrán que utilizarla en su día a día, hay que establecer la estrategia para que la tecnología se consolide. Es decir, establecer cómo vamos a introducirla de manera sólida en el negocio. Y ahí el protagonismo lo tienen, nuevamente, las personas.

Porque la tecnología no piensa ni actúa sola, piensa y actúa con las personas.

La tecnología no se introduce sola en los negocios, se introduce por aquellas personas que son las responsables de valorar cuánta utilidad aporta esa tecnología. Por tanto, requiere de comportamientos que la ayuden a “quedarse” como una herramienta útil dentro del negocio. Y para que esto ocurra hay dos comportamientos claves: adaptación e insistencia.

El comportamiento de adaptación tiene su razón de ser porque la transformación digital requiere cambiar hábitos de trabajo, puede que en su totalidad o puede que solo en pequeños detalles. No importa realmente, porque los cambios de hábitos requieren de un esfuerzo, sí o sí, de las personas que se ven afectadas por ellos. Y ya sabemos que hay que tener una mentalidad abierta y preparada para asumirlos.

Por ejemplo, los profesionales de recambios de un concesionario de coches, que siempre han trabajado buscando en el almacén o pidiendo a proveedores las piezas que necesitan los mecánicos para el taller de su servicio post-venta, ahora tienen que introducir la información de si la pieza está en el almacén o hay que pedirla, en un sistema informático que avisa también al mecánico de su disponibilidad para utilizarla. Puede ser una solución tecnológica maravillosa, pero solo si el equipo se adapta a ella.

Y, para adaptarse a ella, hay que insistir con empeño. Hay que buscar la manera más cómoda de que los profesionales, siempre con sus aportaciones e ideas, puedan moldear esa tecnología con las formas de trabajo habituales para que se pueda, poco a poco, ir incorporando al negocio. Habrá que probar, ver cómo funciona y volver a probar. Y eso, unido a la carga del día a día, requerirá de una gran insistencia y compromiso.

Otro ejemplo, pensemos en un equipo de mantenimiento de un hotel que comienza a trabajar con un software que les avisa de las revisiones periódicas y de las incidencias graves del día a día. Este equipo de profesionales tendrá que reorganizar o cambiar todo su modo de trabajo habitual para introducir la revisión de la información que este software les envía, debiendo dedicar tiempo y esfuerzo hasta que encuentren la forma ideal de combinarlo con su hábito de trabajo diario. Eso requiere de mucha insistencia para querer conseguirlo.

Lo tercero, la información con datos.

Si hemos alcanzado un compromiso con el equipo en utilizar una herramienta tecnológica y estamos trabajando en cómo adaptarla a nuestro modelo de trabajo, en ese mismo proceso de adaptación de la herramienta, esta ya comienza a ofrecer información. Información en forma de datos.

Ahora son los datos los que nos van a contar la “historia” de lo que está ocurriendo. Y para poder trabajar con ellos, tenemos que hacer el esfuerzo de olvidarnos de las interpretaciones procedentes de nuestra experiencia profesional y poner todos los días, con pensamiento crítico, a validar esa experiencia.

Por ejemplo, puede que un responsable del servicio técnico de una empresa de distribución de equipos de oficina, por su experiencia acumulada, siga opinando que lo mejor para formar a un nuevo técnico es la formación online, a pesar de disponer de una solución tecnológica, que le informa de los datos de incidencias que los nuevos técnicos suelen tener con los clientes.

¿Cómo podemos conseguir que ese responsable empiece a trabajar con los datos procedentes de la transformación digital? Según la experiencia que hemos tenido con nuestros clientes y los datos que hemos obtenido de nuestras soluciones, los comportamientos para poder conseguirlo son los siguientes.

Gestión de la información.

Van a ser muchos datos y estos van a generar muchas interpretaciones. Hay que estar preparados para recibirlos y “gastar” tiempo en trabajarlos. Donde antes se solucionaba con la opinión de la experiencia ahora hay que ver qué dicen los datos sobre esa manera habitual de proceder. Por ejemplo, un técnico informático puede decir: “esto se soluciona así normalmente y entra dentro del tiempo asignado que tenemos por la empresa”. O ese mismo técnico, puede decir: “solucionamos el problema, pero no bajamos el número de incidencias con los clientes, ¿por qué?”. En el primer caso es la experiencia la que guía al técnico en su reflexión mientras que, en el segundo, es la experiencia combinada con los datos la que guía su comportamiento.

Combinación de la información.

Si ya tenemos localizada la información que nos ofrece la herramienta tecnológica, ahora toca combinarla, como se ha visto que hace el técnico del ejemplo anterior. Combinar datos, supone obtener interpretaciones relevantes para el rendimiento del negocio y la productividad de los profesionales. De nuevo, hay que invertir tiempo y, además, ser creativos en esa combinación. Una empresa de montaje de puertas puede encontrar con su nuevo software, que al combinar la información “Tipo de trabajo a realizar” y “Profesional asignado a ese trabajo”, hay montadores que para un mismo trabajo tardan más tiempo y otros, menos tiempo. Pero, además, la curiosidad y el querer seguir mejorando, hace que el responsable de los montadores sea creativo y combine la información de “Tiempo que se tarda en realizar los tipos de trabajo” y “Hora de inicio de los tipos de trabajo”, encontrando que, dependiendo de esa hora de inicio, los trabajos según el montador que los realiza, también tienen más o menos duración. Esa información es más que interesante para decidir qué tipo de trabajo y a quién asignarlo cuando se está repartiendo el trabajo semanal, por ejemplo.

Tomar decisiones.

Es el otro comportamiento clave y que esta íntimamente relacionado con los otros dos. Porque la tecnología está para ofrecernos datos y mejorar nuestras decisiones. Decisiones que impactan tanto en el negocio, como en nuestros profesionales, como en nuestros clientes. Y ese impacto es para mejorar los resultados y la productividad en nuestro negocio (mejores ventas, con una mejor gestión del stock de una tienda, por ejemplo). Es para mejorar la satisfacción en nuestros clientes (por ejemplo, con una aplicación que permite una comunicación directa con los clientes que van a jugar ese día en nuestro campo de golf). Y es, también, para que nuestros equipos y profesionales realicen mejor su trabajo, pudiéndoles aportar más beneficios (flexibilidad horaria, trabajo desde casa, menos desplazamientos fuera…).

Y lo último, feedback constante y continuado.

Este proceso de decidir incorporar tecnología (liderar), de buscar la forma de hacerlo (estrategia) y de manejar la información para tomar decisiones (comprometerse), nunca se acaba. Es continuo y no tiene fin. Es más, si no lo lideramos con una estrategia clara, lo más probable es que perdamos capacidad de respuesta ante nuestros clientes, porque estaremos perdidos en la búsqueda de información clave para ayudarles.

Un ejemplo más. Una empresa de telecomunicaciones puede tener muy claro el uso de sus herramientas de tecnológicas, de hecho, son sus principales herramientas de trabajo, pero también puede retrasar la capacidad de respuesta a sus clientes por el exceso de uso de ellas: pueden existir demasiados datos que analizar y sobre los que decidir, antes de dar una respuesta precisa al cliente.

Por eso, el feedback del proceso de transformación digital es tan continuo, como “pesado”. Es decir, todas las herramientas tecnológicas ofrecen información constante y solo las personas, una vez más, que son las expertas en sus modos de trabajar con los clientes y expertas en las formas de hacer dentro de sus negocios, son las que tienen la capacidad de gestionar adecuadamente esa información constante, para atenderla en su justa medida.

Desde luego, todo lo comentado sobre la transformación digital en este post, nos recuerda mucho a la forma de actuar de un equipo deportivo: necesita de un entrenador que trabaje conjuntamente con su equipo en el ajuste permanente de las formas de entrenar y de competir para alcanzar el éxito, apoyado siempre en la información objetiva que consigue encontrar con la tecnología.

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