Por: Javier de Miguel Muñoz Fecha: 06 junio, 2018 Categoría: Ideas Recursos Humanos Comentarios: 0

La experiencia cliente no es un mito. Pero, en muchas ocasiones, la tratamos como tal. Según los datos de un estudio de Harvard Business Review, un incremento del 1,3% en el índice de Experiencia Cliente (Índice CX) implica un aumento del 0,5% en la facturación. No es una cifra despreciable en la grandes multinacionales, pero tampoco para las medianas y pequeñas empresas.

Que el 0,5% de un ticket de un restaurante corresponda a la satisfacción que ha tenido el cliente en un servicio, tiene un valor por encima del numérico. Ese valor tiene un nombre: fidelización. Un valor fundamental en un entorno de exigencia.

Los clientes son los únicos que pueden hacer crecer o estancar el ritmo de un negocio. No importa lo ajustado que este el modelo de trabajo. Sin clientes, no hay modelo de trabajo a desarrollar. Por tanto, si una parte los ingresos viene complementada por el indicador CX, quiere decir que se esta invirtiendo en presencia y solvencia del negocio.

Y para mantener el indicador CX son claves los recursos humanos. Porque el motor de la satisfacción de los clientes no son los productos o servicios del negocio, que tienen una parte importante de responsabilidad , sino los profesionales que los presentan a los clientes y que los trabajan junto a ellos.

Los productos o servicios tienen que tener una buena calidad y un precio acorde. Pero los profesionales tienen que mostrarlos y desarrollarlos con los clientes empleando una fuerte orientación hacia la experiencia cliente.

La única forma de que esto sea así es teniendo recursos humanos comprometidos con el negocio, respetados por el negocio y confiados en las personas responsables que los dirigen. De esta forma, asumirán riesgos e invertirán en el negocio con comportamientos profesionales volcados en la máxima exigencia en el trato con el cliente.