Por: Javier de Miguel Muñoz Fecha: 04 julio, 2018 Categoría: Ideas Recursos Humanos Comentarios: 0

El valor de las personas y del trabajo que realizan en cualquier tipo de empresa, independientemente del tamaño, no se puede medir con palabras. Es imposible. Medir las aportaciones de los profesionales requiere de un indicador más numérico y menos verbal.

Además, esas aportaciones no son solo referentes al esfuerzo que hacen los profesionales para cumplir con las tareas que tienen asignadas. Los indicadores, también tienen que ayudar a medir el valor que aportan las tareas que se realizan en un negocio.

En la experiencia con nuestros clientes, hemos comprobado como el equilibrio entre lo que una tarea bien definida aporta al negocio y la forma que tiene de realizarla el profesional, es determinante para el resultado final. De nada sirve tener excelentes modelos de trabajo, si las personas no pueden ejecutarlos.

Los indicadores se crean en equipo.

Los indicadores que atañen a las personas y las tareas que estas realizan se tienen que diseñar en equipo. Si los profesionales no participan del diseño de los indicadores, entonces no se comprometerán con ellos. No son indicadores económicos, de ventas, de operaciones… son indicadores diferentes. Los indicadores de personas (people analytics), buscan ver cómo estas realizan una tarea para mejorar su desempeño, pero también ofrecen información útil sobre el valor de la tarea realizada para el negocio.

En nuestra opinión, esa información que ofrecen los indicadores debe servir para ajustar a ambos: tareas y personas. Y nadie como los profesionales que realizan diariamente esas tareas, para saber cómo hay que medirlas y ajustarlas. Por ejemplo, en un departamento de marketing no podemos buscar indicadores del impacto de una campaña sin contar con los profesionales que la han realizado, por mucho conocimiento que tengamos de marketing y de los indicadores que normalmente se utilizan. Si queremos información que de verdad sirva para tomar decisiones, tenemos que contar con el equipo para encontrarla.

Hay que ser específicos.

Tener clara la tarea que se quiere medir es fundamental. Si vamos a diseñar un indicador, este tiene que hacer referencia a una tarea entendible por todo el equipo y para eso hay que especificar al máximo los detalles de esa tarea. Por ejemplo, si estamos hablando de la planificación de un evento, tenemos que tener muy bien especificadas todas las tareas que se necesitan realizar para que el evento salga bien. De esta forma, podremos decidir si necesitamos un indicador de todas las tareas para conocer cómo vamos con el evento o si necesitamos indicadores para cada una o alguna tarea en concreto por su importancia dentro del montaje el evento.

Evitar la subjetividad en los indicadores.

Un indicador no mide muchas tareas. Mide una sola tarea que tiene un grado más o menos alto de subjetividad. Y hay que definirlo de manera que todo el mundo pueda interpretarlo igual, para compensar esa subjetividad en la medida de lo posible. Por ejemplo, si en un rent a car definimos como indicador “Número de pedidos a corto plazo” el nivel de subjetividad de ese indicador no les va a permitir encontrar información precisa a todos los profesionales del equipo, pues cada uno interpretará el concepto de tiempo “a corto plazo” de forma distinta. Por eso, la definición específica del margen de tiempo que supone “a corto plazo”, por ejemplo estableciendo ese corto plazo como la previsión de coches a entregar a tres días vista, permite a todos los miembros del equipo entender por igual las necesidades de personal y de recursos que van a ser necesarias cada vez que se utilice ese indicador.

Clasificar y contabilizar indicadores.

Siempre que definamos un indicador del tipo “Número de…”, si queremos ir un paso más allá de la información general que nos ofrece tenemos que clasificar y contabilizar la información que conseguimos. Por ejemplo, el indicador “Número de incidencias en el stock” de una tienda ofrece información sobre problemas con el inventario de los artículos. Es una información general muy interesante para conocer qué podemos vender y qué tenemos que pedir. Pero podemos seguir profundizando, clasificando los artículos que no tenemos y contabilizando cuántos de ellos faltan. Así, tendremos información precisa de qué productos son los más vendidos en nuestra tienda, por ejemplo.

Combinar la información de los indicadores.

Una vez tenemos bien definidas las tareas a las que hace referencia el indicador, hemos reducido su grado de subjetividad lo máximo posible y tenemos bien ordenada/contabilizada la información que nos ofrece, lo que nos queda es combinarla. Y aquí, el equipo, vuelve a ser determinante. Los profesionales, de forma natural, saben que información es más sensible para su trabajo y los responsables de estos profesionales, tienen que fomentar la búsqueda de esa información combinando los indicadores que se han definido entre todos.

Por ejemplo, si combinamos el indicador “Nivel de satisfacción del cliente” de un despacho de abogados con el indicador “Facturación del cliente”, podremos tener una mejor aproximación a la opinión que tiene ese cliente sobre los servicios que son prestados desde el despacho. Esto es así, porque el indicador “Nivel de satisfacción del cliente” tiene una carga subjetiva muy alta, que podemos ajustar mejor combinándola con información más objetiva, como es el caso de la información del indicador “Facturación del cliente”. La información que obtengamos seguirá teniendo que ser interpretada pero, nos ayudará a tomar mejores decisiones sobre ese cliente, porque habremos reducido en lo posible el grado de interpretación.

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