Por: Javier de Miguel Muñoz Fecha: 28 junio, 2018 Categoría: Ideas Recursos Humanos Comentarios: 0

Los indicadores que miden lo que aportan las personas en las empresas, son una realidad que ha llegado para quedarse. Lo que en un principio parecía, altamente imposible, ahora empieza a valorarse como un factor más a tener en cuenta dentro del cuadro de mando. La información que la analítica de datos nos ofrece sobre las personas que forman nuestras organizaciones, aún es muy densa y amplía, pero poco a poco se comienza a ver líneas de información claves.

La orientación que le demos a esta información marcará mucho como se vean estas herramientas de medición. Dentro de la cultura empresarial, la medición no tiene siempre una “buena prensa”. Está muy asociada a la medición para controlar a los profesionales. De los responsables de cada organización, depende cambiar este concepto e introducirlo nuevamente en la cultura de la empresa como una medida de lo que se puede aportar y mejorar desde el factor humano.

No hay tamaño para la medida.

Usar o no la medición del comportamiento humano para ver cuánto peso tiene en las tareas que se tienen que realizar para sacar adelante un negocio, no tiene que ver con el tamaño. Un restaurante puede medir cuántas veces levantan la cabeza sus camareros; un hotel cuántas veces preguntan sus recepcionistas a los clientes si quieren room services; una empresa de publicidad cuántas veces sus profesionales cumplen todas las tareas asignadas a cada promoción; un despacho profesional puede medir el tiempo de respuesta de sus profesionales en los problemas relacionadas con la declaración de la renta; una agencia de seguro cuántas tareas administrativas se realizan cada día y qué tiempo les quita de la atención al cliente; una tienda cuántas veces sus vendedores le preguntan al cliente “si necesita que le ayude en algo más”; una empresa de telemarketing puede medir cuándo sí y cuándo no se mantiene la sonrisa telefónica… y así se podría seguir. Es una cuestión de decidir hacerlo o no. Lo que ya no es, es una cuestión de creer o no en ello.

El factor humano no es una cuestión de feeling.

Son muchos los intentos que hay para medir con las herramientas tecnológicas actuales las emociones. Y los intentos que mejor resultado están teniendo son los que consiguen indicadores a través del comportamiento de las personas. Los comportamientos, que además se pueden observar si queremos verlos, nos indican cómo se encuentran nuestros profesionales y cuánto nos pueden aportar en cada momento. Pero no solo es una cuestión de cómo pueden rendir las personas, sino que también las tareas habituales de nuestro negocio pueden mejorar si estamos atentos a esos comportamientos, porque entonces podremos anticipar problemas de ejecución o podremos ver nuevas mejoras a implantar.

Las herramientas de medición no son complejas.

Basta con un lápiz y un papel para poder anotar que, en la última semana, los clientes que no han recibido las toallas del vestuario del club deportivo del cual somos responsables. Podemos comprobar que, durante una semana, nuestros profesionales han estado en las posiciones claves que definimos con ellos para atender al cliente en un campo de golf, simplemente saliendo una vez al día a la terraza de la casa club y anotando si están o no. No tenemos que implementar complejos programas, lo que tenemos que tener es la actitud de querer conocer cuánto aportan los profesionales que tenemos en nuestro negocio.

Las mediciones se relacionan con resultados.

Si anotamos que los profesionales de una tienda han estado situados en las zonas que se han definido como sensibles para el cliente en un 90% de las veces que hemos observado su ubicación y que las ventas esa semana han subido un 5%, manteniéndose el resto de los valores igual a la semana anterior (paso cliente, promociones, merchandising…), está claro de dónde viene ese resultado. Si nuestro equipo de restauración ha vendido más tapas frías en una semana similar a la anterior y hemos observado que el 85% de los clientes cuando han entrado por la puerta del establecimiento, han sido informado de las tapas frías de ese día, está también claro de dónde viene ese aumento en el ticket medio del cliente. Por tanto, es una cuestión de querer relacionar o no lo que hacen los profesionales de nuestros negocios, con los resultados que obtenemos.

Las mediciones lideran.

Liderar es decidir. Y decidir requiere credibilidad. Las mediciones permiten reforzar esa credibilidad. No es lo mismo que los responsables de los negocios decidan porque saben, porque tienen experiencia acumulada, porque es su negocio, porque ya tienen otros negocios o porque quieren innovar para ser los mejores… a decidir porque cada vez que se realiza la tarea de esa forma concreta que quieren comunicarle al equipo, mejora en el despacho el número de llamadas solicitando asesoramiento fiscal, por ejemplo. A los equipos no hay que convencerlos hay que empoderarlos en el conocimiento de los resultados que tienen sus acciones y transmitirles hacía dónde se pueden dirigir con esos resultados, para que conjuntamente con ellos se tomen decisiones de éxito.

En resumen, las mediciones de los recursos humanos tienen que dejar de ser algo disciplinario, controlador e imposible. Están demostrando que sirven para empoderar el valor de las personas. Pero para ello, debe de haber un cambio en la cultura de los pequeños negocios, de las empresas, de las organizaciones o de las entidades. Y eso, solo se puede conseguir “haciendo”.

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