“Independientemente del éxito conseguido en un objetivo comercial o proyecto asignado, nuestro jefe nunca nos refuerza. Supongo que cree que es nuestra obligación conseguir los objetivos, pero creo que sacaría más rendimiento de nosotros, si de vez en cuando recibiéramos una felicitación.”

— Tomás, empleado de banca.

¿Qué haría un entrenador deportivo?

Una de las estrategias psicológicas más poderosas con las que cuentan los entrenadores profesionales para mantener una conducta deseable, es el refuerzo. Existe la falsa creencia de que los responsables de equipo deben ser duros y disciplinados. Sin embargo, el refuerzo y la exigencia son dos conductas, no sólo compatibles, sino también deseables para que funcione de manera óptima cualquier equipo de alto rendimiento.

Al analizar la comunicación de los entrenadores encontramos, de forma más o menos constante, un patrón de comunicación similar: utilizan por cada tres mensajes o instrucciones, un refuerzo positivo. No era tan importante que el volumen de esa secuencia fuese elevado, es decir, que se repitiera muchas veces. Lo interesante era que siempre tendían a esa proporción. Puedes pensar, que es demasiado estricto, pedirte que se sigas este patrón. Puedes pensar que te lleva a ser antinatural a la hora de comunicarte, pues te estamos pidiendo que simules un estilo de comunicación que no es tuyo. Pero te sorprenderá el resultado porque una vez entrenado, se vuelve flexible y adaptable a cada situación e incluso a tu forma de expresarte, al mismo tiempo que te permite comunicarte con un impacto real y observable.

En nuestros entrenamientos deportivos empresariales hemos diseñado ejercicios donde los profesionales entrenados deben dirigirse a sus compañeros utilizando este modelo de comunicación, lo que les ha permitido conseguir mejoras en diferentes aéreas. Por ejemplo:

• Liderazgo de directivos. Donde hemos podido comprobar como los empleados que solamente reciben instrucciones de su jefe pierden la concentración, la implicación y el interés por aquello que se les pide o transmite.
• Comunicación de centros deportivos. Tanto en clases de sala dirigidas como en clases deportivas (pádel, tenis, baloncesto, natación) los profesores entrenados en esta cadencia, aumentan el número de alumnos que asiten a sus clases de manera significativa.
• Atención al cliente y venta. Reforzar a tu cliente en algún momento de la interacción por algo que esté haciendo bien transmite confianza y empatía y por tanto, posibilidad de mejorar la calidad del servicio que le ofreces.

Pero ese refuerzo al que acabamos de hacer referencia y que está dentro del patrón de comunicación de los entrenadores, tiene una serie de consideraciones que aprendimos viéndolos actuar en diferentes momentos:

• Reforzaban incluso lo que parecía no poder reforzarse.

 No sólo objetivos cumplidos, sino también conductas de esfuerzo y tenacidad; conductas que implicaban buena concentración; conductas que favorecían y potenciaban una comunicación efectiva; conductas de cooperación y creatividad. Además, el refuerzo estaba muy presente para aquellas tareas que eran más rutinarias.

• Reforzaban en el momento justo.

Para que tuviera mayor eficacia, lo realizaban justo después de la conducta deseable y siempre inmediatamente después de la última instrucción o mensaje que trasladaban al equipo.

• No reforzaban de cualquier forma.

Iban al grano, utilizando mensajes o instrucciones cortas y directas; con una intensidad adecuada y mirando siempre a los ojos; utilizaban siempre el nombre de la persona a la que reforzaban o se referían al equipo en general: “¡Bravo, Luis, buen trabajo!, ¡Bien hecho, equipo!

• Reforzaban pero sin pasarse.

No empleaban nunca refuerzos excesivos. Si reforzaban algo siempre era en su justa medida. Nada de regalar los oídos, ni de prometer grandes cosas. Una palmada, un “bien hecho” sincero, o un gesto de aprobación era más que suficiente, en casi todas las ocasiones.

En resumen, el refuerzo positivo es una de las estrategias psicológicas más eficaces y de mayor utilidad para cualquier dirección de equipos porque crea un clima de trabajo más favorable, aumenta las probabilidades de que aparezca la conducta deseada, refuerza la motivación de los profesionales y trabaja e incide sobre la confianza del equipo que les ofrece dirección. Es además aplicable a otros entornos como la educación de nuestros hijos. Profesionales que han entrenado con nosotros han encontrado una implicación mayor de sus hijos a tareas tediosas (recoger juguetes, lavarse los dientes, deberes, etc.) aplicando los principios del refuerzo positivo explicados anteriormente.

Entrenamiento en el puesto de trabajo:

Práctica el sistema de comunicación desarrollado por el método MindCompanySport, después de estudiar a entrenadores de alta competivción: 3mensajes + 1refuerzo. Repite esta fórmula de comunicación durante una semana, usándola en diferentes situaciones profesionales y utiliza el siguiente indicador para medir tus resultados:

Número de situaciones afrontadas con éxito

Tips para el puesto de trabajo:

– La próxima vez que su equipo consiga completar con éxito una planificación, refuérceles.

– Cuando su profesional haya gestionado bien la queja de un cliente, felicítelo.

– Si su equipo de ventas ha logrado los objetivos del trimestre, reúnalos y deles la enhorabuena, recordándoles la importancia del día a día en su trabajo.

– Si un proyecto no sale adelante pero su equipo ha trabajo duro en ello, felicite al equipo por el esfuerzo realizado. Recuérdeles que un trabajo de calidad nunca es tiempo perdido. Puede aplicarse a proyectos futuros.

– Cuando acabe un evento que haya salido bien, felicite al equipo en la reunión de evaluación de dicho evento.