Si en nuestro anterior post hablamos de los comportamientos previos a la venta que hemos podido trabajar con nuestros clientes, en este queremos traer aquellos que están relacionados con el momento exacto de la venta.

Los comportamientos del momento de la venta, tienen que ser una consecuencia de la preparación para el momento de realizar una venta. No pueden hacerse “en frío” en el momento de la venta. De lo contrario se desnaturaliza ese momento con el cliente y este entenderá que estamos “buscando” vender. Y a nadie le gusta que le vendan.

Detectar necesidades, no ofrecer servicios o productos.

Cuando ofrecemos servicios o productos, estamos vendiendo sin más. No hay una base detrás de este comportamiento, solo hay una base de vender. Vender para cumplir. Vender para facturar. Vender para mantener el trabajo. Y eso no vende. Eso bloquea cualquier oportunidad que se tenga con un cliente, salvo que sea un bien de primera necesidad, a un precio espectacular.

Ni despachar, ni vender: solucionar.

Lo que ofrezcamos tiene que solucionar al cliente su necesidad, no “despacharlo”. Y esto vale desde una entrada de cine hasta un servicio de asesoramiento legal. Ningún servicio soluciona por lo que es, sino por lo que satisface de la necesidad que tiene el cliente. Si el servicio o producto soluciona por lo que es (precio, diseño, pago…) tendrá pronto otro servicio o producto con el que competir. Si lo hace por lo bien que soluciona la necesidad del cliente, tendrá que competir también, pero ya entramos en una competición de calidad y confianza, que no es tan variable e incontrolable como la de los precios y el diseño.

La solución de hoy puede ser la venta de mañana.

Lo vemos cada día con nuestros clientes y, en miles de ocasiones, no detectan esta circunstancia. Lo que hacemos hoy por solucionar la necesidad del cliente, genera muchas posibilidades de venta mañana. Igual ese día no, pero mañana sí. Es un trabajo a largo plazo que ofrece resultados. Porque cuando se le soluciona algo a un cliente, vuelve para que le soluciones otra cosa. Utilizando de nuevo el cine como ejemplo, puede que queramos ver nuestra película favorita y no tengamos entradas para ese día. Nuestro enfado o nuestra decepción delante de la taquilla es enorme. Pero si nos dicen que podemos sacar la entrada para el día siguiente y nos recomiendan una sala donde verla con mejores prestaciones, ubicándonos en un asiento mejor que el que podíamos conseguir ese día, lo más probable es que decidamos comprar la entrada. No hemos perdido la venta y, además, hemos ofrecido una solución perfecta.

En situaciones difíciles también.

En una situación complicada, donde el cliente tiene un problema serio y esta en una situación de alteración importante, también se puede vender. A veces, como decíamos en el anterior apartado la solución adecuada, produce una venta posteriormente. Pero podemos encontrar ventas en situaciones conflictivas, si solucionamos y detectamos necesidades. Si en una llamada por un accidente de coche, el seguro de un cliente no contempla coche de sustitución y le decimos que si lo necesita tiene que mejorar su póliza, puede que no vuelva a renovar con esa compañía de seguros. Pero si le decimos que le facilitamos el vehículo y que debería tener en cuenta en su próxima renovación la opción de incorporar, por un mínimo precio esta cobertura, puede que lo fidelicemos a través de una solución, en un momento complicado, donde ha experimentado de primera mano el problema de no tener esa cobertura.

Por tanto, en el momento de la venta cubrir una necesidad con una solución adecuada o solucionar de manera eficiente una necesidad sin pretender nada más, son los dos comportamientos que mejor fidelizan a los clientes y abren el camino para futuras ventas. Estos comportamientos son los más efectivos pero requieren de mucho tiempo. Por eso, es importante ir midiendo cuánto lo hacemos y el retorno que vamos obteniendo, para no utilizar en exceso comportamientos que pueden generar resultados a corto plazo (despechar, ofrecer servicios o productos), pero que a largo plazo nos dejarán sin cartera de clientes.